クレーマーの常套手段「詰め」に対してはこの3つの方法で確実に切り抜けることが出来ます。

898474c82c4015abe7438cda9f49e2ef_m


質問攻め(詰め)でかく乱させてくるクレーマーは慣れている
前回では、高温クレーム対応時、「まず謝る」を避け「聞く」に徹するべきと述べました。

しかし手ごわいパターンもある。


その代表パターンとして、同調を求められたり、回答に窮するような質問攻めをしてくる場合です。


「どれだけ迷惑を被ったと思ってんだよ!!答えろよ!!」と、回答に窮する質問で詰められるとたいていの人は「申し訳ございません」と言ってしまう。

「こんな商品買わされたら頭にくると思いませんか!?」と聞かれると、そんなつもりないのに「おっしゃる通りです」と言ってしまう。

質問を投げることでこちらに考えさせ思考をかく乱する狙いがあるのです。慣れたクレーマーに多い。こっちが混乱してくると相手の思うツボ。

コトの全貌が明らかになっていないうちにやられると「聞く」に徹するのも難しく、対応が泥沼化することもある。

疑問系の詰めにいちいち対応しながら「聞く」わけですから、それはなかなか大変な作業です。



「詰め」に対抗する3つの方法

この「詰め」に対してはこの3つの方法だけで確実に切り抜けることが出来ます。



①「認めさせ」には「たら・れば話法」で応酬する

「こんな商売詐欺だ、あなたは問題だと思わないのか?」
→「もし本当にその様な説明であったのなら、問題だと考えます。(でも検証しないとまだ分かりませんよね)」


「こんなずさんな対応して、消費者を馬鹿にしてると思わないか!?誠意を見せろ!!」
→「もし弊社の従業員が本当にそのような対応をしたのであれば、私もお客様の立場でしたらそう感じると思います。(でもこれも主観の問題もあるので公平な視点からの検証も必要ですよね)」


まだ検証もしていないので、会社として落ち度があったことを認めるわけではありません。仮に○○だったらあなたの言うとおりですよ。という意味合いの対応。



②「謝らせ」には「条件付お詫び」で応酬する
「お前たちの対応は誠意が無い!!そんな言い訳するんじゃない、詫びるのが筋だ!」
→結果的にお気持ちを害したことにつきましては申し訳なく感じます。(ただ、弊社としても・・・)


「私にこんなに時間を取らせたことについてはどうするんだ!!」
→お時間を頂いていることに関しては申しわけございません。(可能であればもう少々お聞かせいただきたいのですが・・・)


これも、お詫びの対象をピンポイントにすることで、気持ちは理解するが、会社として全面的に非を認めたわけではないですよという意味合いの対応になります。



③「吐かせ」にはお答えできません話法
「お前んちはどこにあるんだよ!!?今から行ってやるよ、言えよ!!」
→私の個人情報はお答えいたしかねます。
→「なんで言えないんだよ」
→「お答えいたしかねるとしか言いようがございません」(個人の情報の聞き出しは何を言われても突っぱねループ)


「私の会社は詐欺会社です と認めろよ!!録音しているから!」
→申し訳ございませんが申し上げかねます。
→「なんでだよ!」
→申し上げられないとしかいいようがございません。(無理やり言わそうとしても、突っぱねループ)


断ってるだけです。簡単そうですがいざ根比べになると結構消耗しますよ(笑)

明らかに顧客対応の範疇を越えて聞き出したり言わせたりしようとするものに対しては、テクニックはいりません。機械のごとく突っぱねても何の問題もありません。ループ問答になっても、こちらが「機械になる」と決め込んでしまえば、相手はいつか折れて話は別の方向に向かうでしょう。



クレーマーの常套手段である「詰め」に対しては、3つの方法でひらりと身をかわしつつ対応をしていきましょう。